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  “加盟之后，不但店面形象提升了，客户经理对经营的指导从一包烟扩大到整个店，从货架摆放、商品陈列、动线设计到商圈分析，为我的经营打开了一扇新的大门。”辛伟涛开心地说，“现在，商店的盈利节节攀升，我的梦想即将照进现实。”

  辛伟涛是陕西省渭南市每刻乐便利店的店主，2021年开店之初，曾给自己设定了一个“521”的梦想——5000元的日销额，20%的月毛利率，1000元的日毛利额。经营了一年，他却发现梦想遥不可及。转机，出现在小店2022年成为陕西烟草“iST丝路情”加盟便利店。

  辛伟涛小店的转变，正是渭南市烟草专卖局（公司）着力推进客户经理职能转型的结果。

  2022年以来，渭南市烟草专卖局（公司）按照陕西省烟草专卖局（公司）“系统思考、分步实施”的原则和“管用实用、务实高效”的要求，将“全商品服务”作为客户经理职能转型的突破口，锚定“渠道掌控力”，构建“一轴两翼”工作架构，以创建“i-AGE工作法”为轴心，以数智化赋能和内驱力提升为两翼，在“转型”之路上阔步前行。

  推进客户经理职能转型，既是建设高素质营销队伍的重要内容，又是顺应新时代零售客户成长需求的必然要求。

  渭南市烟草专卖局（公司）审时度势，坚持问题导向，先后组织基层专题调研30余次，深入分析客户经理工作现状，以促进零售终端“动态成长”和“梯次转化”为目标，以新零售商业规则为标准，实施开展全店铺经营指导。

  紧紧围绕“全店铺管理、全商品扫码、全方式支付”，渭南市烟草专卖局（公司）以“经营指导”为切入点，在归纳提炼、反复打磨的基础上，创建了全新的“i-AGE工作法”，明确了“识别、分析、实施、评估”四个步骤和“形象、设施、氛围、布局、管理、活动”六个维度，制定了“两表一书一库一附录”工具表单。

  “之所以叫i-AGE，是因为它有两方面的含义。从意义上看，i是我的意思，代表客户经理自身，AGE有时代、成长的意思，i-AGE就寓意着客户经理要跟上新时代的节奏，和零售客户共同成长。”渭南市烟草专卖局（公司）副经理贺会彬介绍说，“从内容上看，它是由4个步骤英文的首字母组成，identify识别、analyse分析、guide指导以及evaluate评估。”

  新工作法的推出，为客户经理理清工作脉络、回归岗位本质提供了操作指南，也为零售客户动态成长、自我发展提供了科学指引。

  据了解，在渭南市38户试点目标客户中，经营指导提升合格率为63%，向新现代终端和加盟终端的逐级转化率分别为38%和44%，终端发展模式实现了从原来自上而下“任务下达式”到现在自下而上“导引提升式”的转变。

  现在，对于渭南市烟草专卖局（公司）客户经理李建樯而言，“巡店笔记”小程序成了不可或缺的“助手”。

  “原来我们走访零售客户，都要拿着一叠纸手动记录相关信息。现在有了‘巡店笔记’，实现了手机实时操作，大大提高了巡店效率。”他如是说。

  去年以来，渭南市烟草专卖局（公司）积极顺应数字经济发展趋势，运用平台化思维，以数智化工具赋能两支队伍，有力助推客户经理职能转型。搭建“春雨学苑”网络学习平台，建立涵盖需求调研、师资培养、课程开发、直播运营、效果评估为一体的运行管理机制，培养26名具备“编、导、演”能力的新型内训师，开发30余门新零售课程，以多种形式向零售客户传播新零售理念，传授现代数字化门店经营技巧。

  为了落实基层减负，渭南市烟草专卖局（公司）针对零售客户“订货时间”“货款结算”等高频次咨询内容，开发了“金叶小助手”小程序，设置统一话术由机器人自动回复，减少客户经理单一、重复的工作量，目前该项目已被陕西省烟草专卖局（公司）科技处正式立项；开发应用“巡店笔记”小程序，实现巡店督导、扫码盘库、在线评分等功能，并实现客户经理、零售客户两个端口双向展示，将客户经理从纸质台账、手工表格中解放出来，把“减负”落到了实处。

  诚信互助小组线上平台也是渭南市烟草专卖局（公司）提高客户经理工作效率的另一大“利器”。客户经理可以在线上协助小组长完成小组活动策划组织，小组长可在线上“小组之家”发起各类活动，改变了“成员集中难、交流分享难”的状况，小组活动开展平均时长从2小时缩短到30分钟，客户经理在途时间有效减少，工作效率明显提高，有了更充足的时间学习新零售知识、开展经营指导。

  上面千条线，下边一根针，客户经理就是“穿针引线的人”，充分激发客户经理的积极性、能动性、创造性尤为关键。

  为此，渭南市烟草专卖局（公司）着力发挥考核“指挥棒”“风向标”作用，把县级烟草专卖局（分公司）和客户经理的工作重心聚焦到应用“i-AGE工作法”开展经营指导、促进终端梯次转化上来。

  渭南市烟草专卖局（公司）制定了《客户经理经营指导考核办法》，兼顾“过程”和“结果”，突出经营指导合格率和终端类型转化率两大指标，对县级烟草专卖局（分公司）和客户经理实施考核激励，明确了县级烟草专卖局（分公司）经营指导占终端建设40%的考核权重和运营质量、建设计划6：4的考核比重，实施过程督导、年度考核。

  “这两年我从一个只会做卷烟经营指导的基础服务者，升级为能做好全商品服务、全店铺管理的指导者，成为客户的促进成长者，我相信自己的成长会因努力而更加精彩。”李建樯感慨地说。

  “我们将在工作法2.0版本升级、差异化服务体系构建等方面持续发力，不断提升‘iST丝路情’流通品牌价值，增强各类型终端运行的质量和效益，以客户经理职能转型促进卷烟营销现代化取得新成效。”渭南市烟草专卖局（公司）局长、经理耿欣说。